Par Chris Elliott
Depuis les premiers jours de journaux de personnes ont cherché à satisfaire les uns les autres par l'intermédiaire des colonnes personnelles. Traditionnellement, les gens payés à placer un portrait d'eux-mêmes plume sur papier; réponses ont souvent été guidé vers une boîte postale pour assurer la confidentialité.
Venez évolution numérique et le Guardian a Soulmates, un service de rencontres qui a vu une distribution changeante de 570.000 s'inscrire comme membres depuis sa première incarnation sur le site en 2004. Le taux de désabonnement se pose parce que les gens viennent, rencontrer quelqu'un et aller. Il a maintenant 170.000 membres.
Le site Soulmates est une entreprise commerciale, et bien qu'il ne s'agit pas de journalisme - l'objet de la plupart des colonnes Ouvrir la porte - il est le lecteur sur l'engagement sur une grande échelle. Les sondages indiquent 50% des personnes qui s'inscrivent sont lecteurs du Guardian. Soulmates est très clairement d'une manière dans laquelle le journal permet aux lecteurs qui s'identifient à un ensemble particulier de valeurs pour répondre à une autre. Lorsque les choses tournent mal Soulmates membres attendent des résultats rapides et de transparence. Pourtant, depuis le lancement récent d'un nouveau site Web Soulmates beaucoup estiment qu'ils n'ont pas eu cela. En effet, l'équipe derrière la refonte a reçu 5.000 requêtes et des plaintes.
Un problème majeur est que peu de temps après le lancement le 29 Mars, environ 2.500 e-mails visant à l'adresse pour les réclamations ne pas passer à travers. En outre, certains membres qui ont construit l'histoire personnelle de la correspondance avec les autres membres ont perdu toutes les données, et certaines fonctions ne fonctionnent pas correctement.
Un lecteur a écrit: «J'ai souscrit lors de la précédente« look and feel », il ya un mois, et je suis complètement frustré et irrité qu'aucun de mes requêtes et des plaintes ont été exaucées. Je me suis abonné, étant entendu que ce que j'ai signé pour seraient disponibles pour toute la durée de mon abonnement. La récente réorganisation a donné lieu à fonctionnalité réduite, et ce qui est supposé disponibles ne fonctionne pas parfaitement. "
Une plainte fréquente était: «Pourquoi changer le site à tous?" Un autre lecteur a déclaré: "Soulmates ... a effacé la plupart des messages historique et de l'âme sœur d'autres, sans avertissement, ce qui rend impossible le contact avec eux. J'ai établi des contacts avec de nombreuses âmes sœurs dans cette fonction et dépensé des centaines de livres faisant ... Vous affectent d'être un journal libéral et progressiste. Je m'attends normes les plus élevées d'entre vous, y compris les normes d'entreprise. J'ai été un lecteur fidèle de l'Guardian et The Observer pour un quart de siècle. "
Le contexte de ce changement est que Soulmates a été accueilli par une société externe et le Guardian a voulu le mettre à l'interne et de construire un nouveau site qui a été capable d'un développement commercial plus. Une équipe de développeurs travaillé pendant neuf mois de Juillet, et réalisé ce qui est décrit comme deux séries de "tests rigoureux". Une équipe de service à la clientèle a été formé pendant quatre semaines à attendre le genre de questions et des plaintes qui sont normales quand un tel changement fondamental a eu lieu. Il a été estimé que le taux quotidien habituel d'appels pourrait tripler. Ils ont été surpris par ce qui s'est réellement passé.
Kate Morgan-Locke, propose des consommateurs du Guardian et de directeur des services, a déclaré: "Nous ne nous attendions les chiffres que nous avions et nous avons été dépassés. Nous avons passé trois semaines résoudre les problèmes de codage [failles dans le logiciel] et maintenant, au cours des prochaines semaines, nous serons de rétablir le fonctionnement et les caractéristiques les plus demandés. Je suis juste désolé - les gens ont été très en colère et frustrés, mais très constructif dans leurs réponses ainsi ".
Comment fonctionne ce site, c'est qu'il est libre de naviguer sur une base client. Ceux qui souhaitent passer à l'étape prochaine pour mettre en place un profil d'eux-mêmes - c'est quand ils deviennent membres. C'est quand ils veulent envoyer quelqu'un qu'ils ont vu sur le site sur lequel ils payer une redevance, et qui les rend abonnés. Il a été décidé de rembourser en espèces aux abonnés proportionnelle à la quantité de temps le site ne fonctionne pas. En effet, le site sera gratuit pour les abonnés alors que la majorité des corrections sont effectuées. (Pour plus de détails, voir la FAQ à gu.com / soulmates-a-changé.)
Vous recherchez une date ou un partenaire à travers les colonnes d'un journal électronique est une décision délicate pour quelqu'un, prendre le temps et la pensée. Le site est d'importance commerciale pour le Guardian et l'accord de rembourser les abonnés seront coûteuses, mais c'est la bonne chose à faire.
